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【制度篇】窗口规范化服务标准

2016-05-06 15:41:20     来源:任   浏览次数:

   

第一章 总 则

第一条 根据浙江省“群众满意基层站所(服务窗口)”标准化建设实施意见的要求,确保服务窗口规范、高效地运行的要求,结合住房公积金服务特点,编制《金华住房公积金管理中心窗口服务标准》(以下简称《窗口规范化服务标准》)。

第二条 加强金华市住房公积金管理中心(以下简称中心)窗口服务的规范化建设,构建服务规范、流程明晰、环境舒适的住房公积金窗口服务体系。

第三条 本《窗口规范化服务标准》适用于中心服务窗口的规范化建设和窗口日常管理工作。

第四条 中心窗口坚持的服务理念(宗旨)是“以民为本、服务至上、文明诚信、便捷高效”。

第二章 窗口服务环境建设标准

第五条 办事大厅建设标准及规范性要求:布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。

第六条 指示标识。业务窗口和窗口序号以及需要作出明确指引的功能区域应有清晰的标示,且规范统一,服务大厅统一配备电子显示牌等配套的服务设施。

第七条 合理划分设置服务功能区域。

(一)咨询服务区。设置专门的咨询服务区,挑选懂业务、作风好、责任心强的人员担任咨询员,及时为服务对象提供咨询服务,向服务对象耐心介绍服务大厅的窗口设置、工作流程等并做好现场引导服务工作。

(二)业务服务区。统一设置岗位牌,显示岗位人员照片、姓名、工号、服务承诺等,并根据需要设置业务办理提示牌,同时柜台配备必要的书写文具。在窗口配备“暂停服务”等备用指示牌和身份证识别器等设备。

(三)自助服务区。配备供缴存单位和职工自助办理业务使用的相关设施(如自助查询终端等),以及必要的文具与资料。配备书写台,提供表证单书填写样本及书写文具、服务用具(如书写笔、眼镜等)。

(四)客户等候区。配备休息座椅供缴存单位经办人和缴存职工等候休息,并提供饮用水。设置政务公开栏、资料架、意见箱等,配置自动叫号系统、电子显示屏等设备。

第八条 各窗口服务大厅可结合实际,对各功能区进行适当调整划分。

第九条 业务受理窗口应符合设置规范要求,达到合理分类 、优化服务 、专业高效的目的。

(一)服务大厅应分类设置窗口,一般设置缴存变更、提取、贷款服务三类窗口,各服务窗口根据实际业务办理需要合理确定窗口数量,条件成熟的服务大厅根据实际情况可合并窗口功能,设置全功能窗口实行“一窗式”服务,服务对象可在一个窗口办理所有住房公积金业务事项。

(二)窗口柜台设备管理。窗口整体布局应清新、整洁,办公桌应保持桌面整洁,电脑、打印机、印台、印章等摆放应整齐统一,服务对象视线内不得摆放私人物品,如茶杯、提包、报纸等。

第三章 窗口服务行为标准

第十条 岗前准备规范要求:遵守工作时间 、提前检查准备。

(一)严格考勤制度,按照规定时间上岗,不迟到,不早退。

(二)提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔、业务印章等各类办公用品。

(三)检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常,业务办理需要的设施及用品是否补充完备。

(四)调整好个人情绪,以良好的精神状态进入岗位工作。

第十一条 服务用语应符合规范要求,达到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确的标准。

(一)使用文明服务用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声。

(二)在提供服务时一般情况下应讲普通话,如遇服务对象习惯用本地方言交谈时,可尊重服务对象的习惯,可以方言对话交流。

(三)言语表达清晰,内容准确规范,语气柔和中肯。

第十二条 用语规范。

(一)接打电话用语规范。

——接电话时应轻声应答:“您好!这里是金华市公积金管理中心。”

——来电找人时说:“好的,请稍等。”

——对方要找的人不在时说:“×××同志有事暂时不在,请问有什么事可以帮您转达吗?”或者“请您待会儿再来电话好吗?”

——向外拨打电话时说:“您好!我是金华市公积金管理中心的×××,麻烦您请×××(职务或姓名)接电话。”

——通话结束时说:“再见!”

(二)业务办理用语规范。

——服务对象上门办理公积金业务时要主动问候:“您好!请问您要办理什么业务?”

——服务对象询问时回答:“请您到×××窗口办理。”或者“我给您解释一下。”

——受理业务资料时应说:“请您提供身份证、××申请表或××资料,谢谢!”或者“您要办理××业务的资料已收齐,按照××规定,我们会在××天给您答复,请留下您的联系电话,以便我们及时通知您。谢谢!”

——服务对象填错资料时应说:“很抱歉,您的资料填错了,应该……,麻烦你重新填一下。”

——服务对象携带办理业务资料不齐时应说:“很抱歉,您的资料不齐,请复核一下,还需补充这些资料……请您补齐资料再来。谢谢!”

——电脑故障或工作繁忙时应说:“很抱歉,电脑出现故障,现正在检修,请稍等。”或者“很抱歉,电脑故障需要较长时间进行检修,请留下您的联系电话,我们处理好后会尽快通知您。”

——服务对象有疑问时应说:“也许刚才我说的不够清楚,请您听我再解释一下好吗。”

——服务对象情绪较激动发生争议分歧时应说:“请别着急,慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的,请多多谅解。谢谢您的意见!请留下您的联系地址和电话,我们会尽快答复您,好吗?”

——服务结束后应将资料、证件交还服务对象,并提示“请收好您的资料、证件,欢迎下次再来。”

第十三条 仪表仪容规范要求:统一穿着工作服、整洁大方热诚、 仪容仪表端正。

(一)着装规范。工作时间应着统一的工作服,工作服不能与便服一起混穿,上、下装成套穿着,要扣好衣扣,不披衣,不敞怀,不挽袖,并且保持工作服的整洁,穿着工作服时应搭配深色皮鞋。

(二)仪容大方整洁。

——保持头发整洁。男士长发不盖耳,不留大鬓角,女士长发应束起或盘起,不得染彩发。

——保持面部清洁。男士不蓄胡须,女士不浓妆艳抹,不得在岗位上补妆。

——保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰打扮,不留怪异的发型,不能涂彩色指甲油,不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰。

——工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况,经分管领导同意后可以穿着便服上岗,且便服应以素色服饰或与工作服色彩相近为宜。

(三)行为举止文明。

——行走稳健,坐立端正。在办事大厅内行走时应文明礼让,不奔跑喧哗;在前台就座工作时要保持良好端坐姿势,不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。

——言谈大方,热诚友善。与缴存对象交谈时,视线应关注对方,亲切微笑,态度诚恳热情,言语表述清晰。

——举止文明。为缴存对象办理公积金业务事项时,应上身微向前倾,并将身体、目光转向目视缴存对象。

第十四条 服务行为禁忌。

(一)服务工作纪律。工作时间内,不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟,用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

(二)不擅离岗位,除办理业务确实需要办理复印、查询、电话联系和业务交流外,上班时间不得串岗聊天。不怠慢、训斥服务对象,不与服务对象争辩。不嘻笑打闹、大声喧哗。

(三)确保窗口服务大厅内的清洁卫生,不乱丢废纸,不乱弃杂物,无水迹,不随地吐痰,不得在窗口服务大厅内吸烟。

(四)面对服务对象时,不得袖手、插手和背手,不说粗口忌语。

(五)窗口工作台应保持清洁、有序,不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志,电脑、打印机等设备要摆放齐整,台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

(六)工作人员要严守工作岗位,不随意离开,确有需要离开较长时间的,必须知会其他人员并向领导报告事由,以便作及时调整,确保各服务窗口业务办理正常运行。

第十五条 服务语言禁忌。

(一)称呼服务对象禁忌:“喂”、“那个谁”、“你是干什么的?”或“胖娃”等侮辱性的称呼。

(二)在受理业务时禁忌:“我不知道,你问别人去!”、“没看到我在忙吗?等会再说!”、“去那边,不在这里办!”、“你问我,我问谁?”

(三)在系统或电脑发生故障时禁忌:“系统坏了,办不了,你回去吧!”、“电脑坏了,我有什么办法?”、“不知道什么时候修好,你有耐心就等着吧。”

(四)回答服务对象的咨询时禁忌:“你的问题指南上都有,自己去看!”、“不知道,去问别人吧!”、“怎么搞的,还不明白!”、“我不是领导,不知道!”、“大概是吧。”

(五)受到服务对象批评或误解的时候禁忌:“有意见投诉去吧,别在这里吵!烦死人了”、“反正我没错!你要投诉就投诉吧!”、“有意见,找领导去!”、“我的态度就这样!”、“你没有资格跟我说话!”

(六)临近下班前禁忌:“快下班了,不办了,明天再来吧!”、“怎么这么晚才来,明天再办吧!”

第四章 窗口业务受理服务标准

第十六条 基本服务要求。

(一)工作人员应熟练掌握主要的住房公积金政策,清晰、准确、完整地回答服务对象提出的问题。

(二)工作人员应熟练住房公积金管理信息系统操作,依照业务部门规定的流程,快捷、高效办理服务对象办理的事项。

(三)正确使用住房公积金业务各种表格,告知事项清晰明了。

(四)对不属于本岗位职责的业务,应正确引导服务对象。当遇到不能办结的业务时,应向服务对象一次性告知清楚;遇到不符合办理条件的业务,服务对象不理解纠纷不休时,及时向中心领导、分管处室领导请示。

(五)严格遵循各项服务承诺制度。

(六)保持服务柜台整洁,资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时,工作衔接顺畅有序。

第十七条 业务办理服务规范。

(一)窗口服务施行首问责任制。当服务对象询问业务办理的有关问题时,工作人员应热情接待,耐心回答。咨询问题不属于本岗位工作范畴的,应详细地告之应到相关窗口进行咨询,并准确告诉相关窗口的位置。

(二)一次性告知原则。工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限;工作人员必须严格执行一次性告知原则,杜绝因告知不清,导致服务对象往返跑路情况发生。

(三)当服务对象提交的申请材料不齐全,工作人员应当场一次性告知应当补全的全部材料;对于不符合审批规定的申报事项,应详细告知退件原因,做好政策解释工作,不得随意、无正当理由退件。

第十八条 业务审核受理。

(一)服务对象申请材料齐全,属于当场受理的业务,工作人员应对即办件做当场受理审核。

(二)服务对象申报资料齐全,但需经过调查核实、上报审批等程序,才能办结审核的业务,受理该事项的工作人员即为承办第一责任人,应由第一责任人明确告知服务对象审批时限与办理程序,服务对象只需与第一责任人保持联系,问询办理结果。

(三)工作人员应按照中心岗位职责划分,将待审批的承诺件及时上交相关处室,在审批时限内完成业务办理并及时通知服务对象领取相关审批手续。

(四)在审核受理过程中,工作人员应认真核实申请材料的真实性、通过查询系统核对各项信息数据的一致性与准确性,保证业务处理无差错。系统必录信息达到100%

(五)在审核受理过程当中,工作人员应严格依法办事,遵守中心的各项办理事项的审核程序,秉公审批,不徇私情,禁止擅自改变服务事项范围或违反规定的办理程序、标准办理,在办理过程中滥用自由裁量权。

(六)服务对象办结完审核手续后,工作人员应将下一步业务办理流程中所涉及事项明确告知服务对象。

第十九条 办事限时。

(一)工作人员必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项;当服务对象填写资料有困难时,工作人员应当给予指导帮助后及时办理,缩短服务对象办理时间,提高办事效率。

(二)当服务对象提交的申请材料存在可以当场更改的错误时,工作人员应当场帮助其改正后,予以及时办理。

(三)当服务对象提交办理事项手续齐全,但需进一步与相关部门核实,在不需要服务对象配合或协助时,应告之服务对象预计办理时间,并请服务对象在休息区等待,业务处理完毕后及时通知服务对象。

(四)工作人员禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理,或人为设置障碍、刁难服务对象,导致服务对象不满意的现象发生。

第二十条 个性化服务规范。

(一)绿色通道服务。绿色通道服务是指在住房公积金各服务大厅内为特定的服务对象提供专项、高效、便捷的服务渠道。

1.规范要求。服务对象包括缴存单位(各单位可根据实际情况确定)、行动不便的缴存人(如孕妇、老年人)、声明遇有急事的职工、其他应予照顾的缴存人。

2.服务内容。设专门窗口优先受理享受绿色通道服务的缴存人的业务事项;服务大厅为享受绿色通道服务缴存人提供专门服务;服务大厅可通过提供专号专窗或优先叫号等方式设立绿色通道。

3.注意事项。设立绿色通道应做好该项服务适用对象的确定与管理工作,如有其他服务对象咨询绿色通道服务内容或对优先服务表示不解时,应耐心做好相关解释工作。

(二)延时服务。遇到下列情况应提供延时服务。

1、工作人员应严格遵守作息时间,准时上下班,如无特殊情况(必须经上级有关部门同意)不得提前结束服务。对已在窗口等候的服务对象,工作人员必须办理完其所有业务后方可下班。

2、在下班时如有来访、办事服务对象,属职责范围内且能办理的事项,工作人员应在办理完毕后下班。

(三)预约服务、上门服务。对老、弱、病、残等弱势群体实行预约服务、上门服务。

第五章 政务公开标准

第二十一条 办事公开应遵循“严格依法、全面真实、及时便民”的原则。

第二十二条 办事公开的公开事项、公开内容、公开时间、公开期限,应根据上级部门明确的办事公开要求确定。

第二十三条 办事窗口办事公开的内容:

(一)上级部门制定的有关住房公积金管理方面的法规、规章和规范性文件、规定;

(二)本中心制定的规范性文件和公共服务相关的其他文件;

(三)服务指南;

(四)住房公积金各类业务办理的政策依据、规定条件、程序及时限;

(五)中心的机构设置、基本职能、性质以及内部处室、分支机构工作职责和权限;

(六)举报投诉监督渠道;

(七)按照有关规定应公开的其他事项。

第二十四条 办事公开主要采用以下形式:

(一)编印《住房公积金服务指南》和各种办事须知,发送相关单位和个人,方便群众办事。

(二)办事窗口内设置的公开栏、触摸屏、显示屏等设施主要公开有关中心职能、内部机构设置、相关的政策、办事程序、贷款余额和公积金查询、财务收支情况及其他重大事项。

(三)报纸、电视、电台等新闻媒体。通过媒体公告,把各项公开办事事项、有关政策、住房公积金制度实施情况在影响比较广泛的媒体上公告。

(四)网站。在“中国金华”政府门户网站和金华住房公积金网将单位各项公开办事事项、政务公开制度和工作进展等向社会公布。

(五)通过监督箱、12329服务热线、网站的“主任信箱”等栏目,及时和住房公积金缴存单位和个人沟通。

(六)其他便于办事群众和社会各界知晓的公开形式。

第二十五条 对办事公开的内容应在办事窗口内醒目位置设置指引,自觉接受内外监督,并及时更新维护。

第二十六条 办事窗口应指定专人负责公开内容更新的组织协调、资料架纸质资料的补充、服务设施的维护保养,确保责任落实到位。

第二十七条 办事窗口办事公开应依托中心办事公开工作机制,协同其他处室共同做好内容的更新维护。

第二十八条 办事窗口办事公开应自觉接受上级机关和社会公众的监督,对办事公开中存在的问题应积极整改。

第六章 服务监督标准

第二十九条 服务监督目的。服务监督坚持实事求是、有错必究的原则,实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法,认真处理行政效能和服务质量投诉,依法维护投诉人和被投诉人合法权益。

第三十条 服务监督内容。

(一)在行政管理活动中,以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为。

(二)不执行或不严格执行国家相关法律、法规、规章和政策规定的事项的行为。

(三)玩忽职守,不认真履行职务(岗位)职责,工作推诿,效率低下,给管理、服务相对人造成延误或损失。

(四)违反政务公开规定,不履行公开和一次性告知义务,损害管理、服务相对人知情权的行为。

(五)不履行公开服务承诺或承诺后不实行,未能在规定时限内办理有关事项或作出明确答复的行为。

(六)工作弄虚作假,欺上瞒下,有令不行,有禁不止的行为。

(七)工作时间擅自离岗、不坚守岗位的,服务态度恶劣、作风蛮横、粗暴,故意刁难管理、服务相对人的行为。

(八)工作时间从事与工作无关的非公务活动,滥用职权,利用工作或职务之便故意刁难或“吃、拿、卡、要、报”的行为。

(九)纪律松弛,不遵守中心管理制度,经批评教育后仍不改正的行为。

(十)有其它影响行政效率和政府形象的行为。

第三十一条 服务投诉处理。

(一)中心各服务窗口接到投诉后,对投诉人要求现场帮助解决的投诉,受理人员应及时通知被投诉部门负责人或窗口工作人员到现场,能够立即帮助解决的,应及时协调帮助解决;若不能立即帮助解决的,必须向投诉人说明原因作出明确解释,记录投诉人的姓名、工作单位、地址、联系电话等情况,并承诺在规定时限内作出答复。

(二)投诉受理后,受理人员要进行认真登记,核实基本情况,自登记之日起二个工作日内报中心领导审核处理。

(三)中心领导负责对投诉内容进行全面调查核实,相关责任处室应做好配合工作。调查核实完毕后提出具体处理意见,报中心领导审批。

(四)按照中心领导审批意见,并通告相关部门对有关责任人提出处理建议;性质严重的按有关人事管理规定处理。

第七章窗口服务范例解读

第三十二条 应对设施故障的处理方法。

[范例情形一]发生业务系统故障,导致服务大厅不能正常受理业务。服务要求:

(一)发生业务系统故障时,应及时通知技术部门,并了解修复时间,预计短时间内可修复的,应向缴存人做好解释工作,请缴存人耐心等候。

(二)能够手工处理的业务,应进行手工受理;需要在系统补录的,应做好登记,事后补录。

(三)如系统故障不能在短时间内修复,应在服务大厅入口及厅内显眼位置发布告示(可利用电子屏、电视、公告栏等设施),避免缴存人无谓等候。

(四)对办理特急事项的缴存人,留下其联系电话,待系统恢复正常时主动通知缴存人上门办理。

[范例情形二]计算机、叫号机等硬件设施发生故障,窗口人员无法自行修理的。服务要求:

(一)工作窗口的设备发生故障时,窗口人员应及时通知相关人员修理,并向缴存人做好解释工作,指引缴存人到其他窗口办理,避免缴存人等候过久。

(二)个别窗口暂时不能受理业务的,应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。

(三)如等候的缴存人较多,服务大厅值班管理人员应迅速调整窗口或增加窗口。

(四)叫号机出现故障时,咨询岗应及时通知相关人员抢修,在设备上张贴“设备故障,暂停使用”的标识,并向缴存人做好解释工作;如遇设备发热等危险情况,应迅速切断电源或搬走设备。

(五)叫号机出现故障时,咨询岗人员应迅速引导服务对象采取人工叫号等轮候方式,维持现场秩序。

第三十三条 服务冲突的应对方法。

[范例情形一]服务对象等候时间过长而产生不满情绪,甚至出言不逊。服务要求:

(一)窗口人员应虚心冷静倾听,无需在言语方面上多作回应。缴存人此时最需要情绪宣泄,过多回应可能使缴存人情绪更激动。

(二)窗口人员要加快办事速度,可以在后台处理的事项应容后处理,尽量先接收缴存人提交的资料,以缩短缴存人等候时间。办理需时较长的业务,窗口人员应向缴存人解释原因,争取缴存人谅解。

(三)如等候的缴存人较多,管理人员应迅速调整窗口或增加窗口。

[范例情形二]缴存人在服务大厅闹事。服务要求:

(一)服务大厅工作人员应镇定以对,尽量安抚缴存人的情绪,了解情况,安排专人将缴存人引至办公室内,避免影响正常办理秩序。如发生群体性事件,应请对方派出代表陈述观点,引导缴存人说清情况,找出缴存人急需了解或解决的问题关键。

(二)事态较为严重的,应迅速向分管领导汇报,请领导协同化解缴存人的矛盾。若发现缴存人有暴力倾向或行为时,应立即向中心综合处报告,情况紧急时及时暗中报警求助。

(三)应向缴存人详细解答,耐心疏导。了解情况后,如属缴存人误解的,要耐心解释有关住房公积金政策和规定,化解缴存人的疑虑。如属窗口工作人员工作失误的,窗口工作人员应向缴存人致歉,并承诺解决问题的时限和方式。如遇政策限定不能解决的问题,窗口工作人员应坦诚解释,并表明将迅速向上级汇报,并做好记录、跟踪,争取早日解决问题。窗口工作人员解释应有理有据,态度诚恳谦和,争取缴存人理解并配合中心的工作。

(四)对需要跟进的业务疑点问题,应尽快协调相关处室妥善处理,避免因拖延处理时间而再度发生冲突。

[范例情形三]窗口人员在办理缴存人的业务时接到其他缴存人的咨询电话,正在等待的缴存人误认为窗口人员在聊天,指责其工作怠慢。

服务要求:

(一)及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”,然后将电话转给咨询岗进行答复。如其他人员均无暇应接,应留下来电人的联系电话,稍后再回复。

(二)寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理,可指引窗前等候的缴存人到旁边窗口继续办理,并将资料移送旁边窗口,向等候的缴存人致歉后继续接听电话。

第三十四条 缴存人不满情绪的应对方法。

[范例情形一]缴存人到服务大厅窗口被告知资料不齐全不予受理,缴存人认为住房公积金管理规定不合理。服务要求:

(一)既要坚持原则,按章办事,又要对缴存人宽容和理解,不得与缴存人争吵。

(二)执行一次性告知制度,清晰完整地告知缴存人办理事项的

要求,避免缴存人来回奔波。对常规业务,应事先准备服务指南,及时向缴存人提供,以缩短告知时间。

(三)利用中心网站、电视、电台、报刊等媒体加强住房公积金政策宣传,多种途径落实一次性告知制度,提高服务质量。

[范例情形二]缴存人到窗口咨询,窗口工作人员因忙于手头工作,不恰当地推托缴存人到其他窗口咨询,缴存人因得不到正确回应而感到十分不满。服务要求:

(一)窗口工作人员应落实首问责任制。对属于本岗位职责范围内的事项,应放下手头工作耐心解释;对不属于本人职责范围内的事项,应正确指引缴存人到相关窗口,或告知相关处室的地址、联系电话等。

(二)对转办事项,首问责任人应做好记录、跟踪和办结回复。超时未办结的,首问责任人应及时做好催办,如有其他特殊情况需要延期办理的,首问责任人应向缴存人解释延期原因。

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