第一部分  语言使用规范

一、文明用语

你好、请、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、请慢走

二、禁忌语

喂、没空、干什么、不知道、找领导去

第二部分  接待行为规范

一、行为举止

1、站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不能背靠他物或趴在桌子、窗口柜台上。

2、坐姿端庄，不能仰靠椅背或伸直双腿，不能趴在工作台上休息。

3、行走时双目平视，脚步轻稳，不边走边大声谈笑、喧哗，不在科室内、走廊上奔跑追逐。

4、与群众钱物交接时注意轻放，不抛不丢。

5、上班时间不准看与业务无关的书报、杂志、不准吃零食，不准窜岗、空岗、错岗、闲聊。

6、尊重办事群众，不与办事群众开玩笑。

二、服务态度

1、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。2、与办事群众对话心平气和，语音适中。3、有问必答，态度和蔼，话语诚恳，解释耐心。

4、得理让人，不与办事群众争辩、顶撞，必要时请示处长或领导解决。

5、要专心接待，解答群众提问或咨询时应放开手中工作，专心解答或办理群众的事务，不得一心二用，漫不经心地接待群众。工作有差错时，必须诚恳接受办事群众批评，当面向办事群众道歉并及时纠正差错。

6、办事群众来处室办事咨询时，要礼貌接待，有条件的要让座，并耐心解答所提问题，全面细致给予解答。

7、办事（咨询）群众离开处室时，接待人员要说“请慢走”或“请走好”。

第三部分  窗口服务行为规范

1、受理窗口业务时，窗口人员应主动寻问办事群众需办理什么业务。

2、当该业务与现行规定制度有矛盾时，应对群众详细说明理由。

3、当窗口办事群众拥挤或催促时，应做好安慰工作。

4、当窗口出现老、残、贫、文盲、无生活自治能力的办事群众，应为其提供无偿服务，并向其他办事群众说明情况。

5、当窗口人员有特殊情况必须暂离岗位时，应让办事群众稍等，并尽可能缩短离岗时间。

6、当办事群众提供的材料、证件、手续不全时，应详细说明所缺内容，如有需要应书面写清。

7、当所办业务发生差错时，如是办事群众错的，应耐心解释原因，如是窗口人员错的，应主支道歉并立即更正。

8、对办事群众所提意见，经窗口人员解释处理后，办事群众仍不满意而无法解决时，应尽快请示领导解决。

9、办好业务后，将材料移交给办事群众时应摆放整齐，不零乱。

10、下班时间到，最后一位办事群众 未办完事前不允许先下班。

第四部分  首问人行为规范

1、要严格执行首问人责任制，即：外单位或个人来本单位办事，所询问到的第一个工作人员，必须认真负责地向当事人解答有关问题，办理有关手续，若非首问人业务范围，首问人应向当事人说明相关的处室及具体经办人员，方算尽职。

2、答复当事人的咨询必须做好全面、准确、完整、一次性答复完毕。

3、首问人接待办事群众时，要使用文明用语。