】【打印】【关闭窗口
【制度篇】优质服务行为规范

2016-05-06 15:26:43     来源:任   浏览次数:

 

第一部分  语言使用规范

一、文明用语

你好、请、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、请慢走

二、禁忌语

喂、没空、干什么、不知道、找领导去

 

第二部分  接待行为规范

一、行为举止

1、站立姿势要端正,不叉腰,不抱胸,不能背靠他物或趴在桌子、窗口柜台上。

2、坐姿端庄,不能仰靠椅背或伸直双腿,不能趴在工作台上休息。

3、行走时双目平视,脚步轻稳,不边走边大声谈笑、喧哗,不在科室内、走廊上奔跑追逐。

4、与群众钱物交接时注意轻放,不抛不丢。

5、上班时间不准看与业务无关的书报、杂志、不准吃零食,不准窜岗、空岗、错岗、闲聊。

6、尊重办事群众,不与办事群众开玩笑。

二、服务态度

1、微笑自然,精神饱满,彬彬有礼。2、与办事群众对话心平气和,语音适中。3、有问必答,态度和蔼,话语诚恳,解释耐心。

4、得理让人,不与办事群众争辩、顶撞,必要时请示处长或领导解决。

5、要专心接待,解答群众提问或咨询时应放开手中工作,专心解答或办理群众的事务,不得一心二用,漫不经心地接待群众。工作有差错时,必须诚恳接受办事群众批评,当面向办事群众道歉并及时纠正差错。

6、办事群众来处室办事咨询时,要礼貌接待,有条件的要让座,并耐心解答所提问题,全面细致给予解答。

7、办事(咨询)群众离开处室时,接待人员要说“请慢走”或“请走好”。

 

第三部分  窗口服务行为规范

1、受理窗口业务时,窗口人员应主动寻问办事群众需办理什么业务。

2、当该业务与现行规定制度有矛盾时,应对群众详细说明理由。

3、当窗口办事群众拥挤或催促时,应做好安慰工作。

4、当窗口出现老、残、贫、文盲、无生活自治能力的办事群众,应为其提供无偿服务,并向其他办事群众说明情况。

5、当窗口人员有特殊情况必须暂离岗位时,应让办事群众稍等,并尽可能缩短离岗时间。

6、当办事群众提供的材料、证件、手续不全时,应详细说明所缺内容,如有需要应书面写清。

7、当所办业务发生差错时,如是办事群众错的,应耐心解释原因,如是窗口人员错的,应主支道歉并立即更正。

8、对办事群众所提意见,经窗口人员解释处理后,办事群众仍不满意而无法解决时,应尽快请示领导解决。

9、办好业务后,将材料移交给办事群众时应摆放整齐,不零乱。

10、下班时间到,最后一位办事群众 未办完事前不允许先下班。

 

第四部分  首问人行为规范

1、要严格执行首问人责任制,即:外单位或个人来本单位办事,所询问到的第一个工作人员,必须认真负责地向当事人解答有关问题,办理有关手续,若非首问人业务范围,首问人应向当事人说明相关的处室及具体经办人员,方算尽职。

2、答复当事人的咨询必须做好全面、准确、完整、一次性答复完毕。

3、首问人接待办事群众时,要使用文明用语。

 

Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统